Helpdesk (z ang. – biuro pomocy) – część organizacji (dział, sekcja, zespół lub wyznaczona grupa osób) odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania. Są tak zwanym pojedynczym punktem kontaktu (ang. Single Point Of Contact – SPOC).
Helpdesk
Początkowo programy klasy helpdesk służyły rozwiązywaniu jedynie problemów związanych z IT. Obecnie rozwiązania helpdesk służą również do przyjmowania zgłoszeń na temat problemów z innych dziedzin, np. sprawy kadrowe, porządkowe. Przedsiębiorstwa często udostępniają klientom wsparcie typu helpdesk przez darmowe linie telefoniczne lub przez stronę internetową. Istnieją również wewnętrzne helpdeski, które mają tę samą funkcję, jednak jest ona dostępna tylko dla pracowników firmy.
Helpdesk często zarządza zapytaniami do niego kierowanymi z pomocą oprogramowania, które pozwala śledzić przebieg spraw. Użytkownik po zgłoszeniu problemu lub zapytania otrzymuje w odpowiedzi unikatowy numer zgłoszenia. Dzięki temu numerowi może potem śledzić przebieg jego realizacji i aktualny status.
Bardziej zaawansowane helpdeski są często podzielone na kilka poziomów obsługi. Pierwszy poziom udziela odpowiedzi na najczęściej zadawane, proste pytania. Klient jest przekazywany do kolejnych, bardziej zaawansowanych poziomów w razie nie możliwości rozwiązania problemu na danym poziomie.
Helpdesk OTRS
OTRS jest systemem typu HelpDesk umożliwiającym koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy lub organizacji. Historycznie system był przeznaczony głównie do obsługi zgłoszeń przychodzących przez email, ale umożliwia także łatwą rejestrację przez WWW, lub śledzenie zgłoszeń telefonicznych (call center). Podobnie jak inne systemy tego rodzaju, OTRS umożliwia odpowiadanie na zgłoszenia pochodzące od klientów w sposób skoordynowany. Dla każdego zarejestrowanego zgłoszenia (niezależnie od sposobu rejestracji) tworzony jest „bilet”, który przejmuje jedna z osób obsługujących system. W rezultacie bierze ona na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie. „Bilet” zawiera m.in. pełną historię zgłoszenia, kolejne pytania w wątku i historię komunikacji ze zgłaszającym, stan dyskusji (np. zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego „właściciela”.
System helpdesk OTRS rozdziela użytkowników na dwie grupy: Użytkowników (ang. User), korzystających z systemu do rejestracji swoich zgłoszeń, oraz pracowników wsparcia zwanych Agentami. Helpdesk OTRS posiada rozbudowany system uprawnień, pozwalający na przypisywanie Użytkowników i Agentów do grup, ról, oraz nadawanie uprawnień do poszczególnych kolejek.
Helpdesk FAQ
FAQ (ang. Frequently Asked Questions) – to zbiory często zadawanych pytań i odpowiedzi na nie, mające na celu udzielenie danemu użytkownikowi serwisu internetowego pomocy bez konieczności angażowania do tego jakichkolwiek osób.
Program Helpdesk OTRS posiada wiele funkcji znakomicie usprawniających proces obsługi zgłoszeń w firmach:
- automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
- automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
- automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
- panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
- interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
- definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
- brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów – cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz wiadomości e-mail,
- możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
- indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
- pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
- możliwość obsługi setek a nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
- obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
- obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
- wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.
