HelpDesk

Helpdesk, znany także jako biuro pomocy, to istotna część organizacji. To miejsce, gdzie zgłasza się wszelkie problemy i pytania użytkowników. Jest to zespół lub dział, którego zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń i ich rozwiązywanie. Rola Helpdesku polega na tym, że stanowi on pojedynczy punkt kontaktu dla wszystkich użytkowników. To znaczy, że kiedy ktoś ma problem lub pytanie związane z technologią lub usługami oferowanymi przez firmę, to właśnie do Helpdesku się zwraca.

HelpDesk

Co to jest Helpdesk?

W skrócie, Helpdesk to centralne miejsce, gdzie można zgłaszać wszelkie problemy i pytania dotyczące usług i technologii firmy. Jest to kluczowy element zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta i użytkowników.

Rola Helpdesku

Rola Helpdesku polega na tym, że stanowi on pojedynczy punkt kontaktu dla wszystkich użytkowników. To znaczy, że kiedy ktoś ma problem lub pytanie związane z technologią lub usługami oferowanymi przez firmę, to właśnie do Helpdesku się zwraca.

Przyjmowanie zgłoszeń

Jednym z głównych obowiązków Helpdesku jest przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników. Mogą to być problemy techniczne, błędy w oprogramowaniu, czy też pytania dotyczące obsługi systemów.

Rozwiązywanie problemów

Po przyjęciu zgłoszenia, Helpdesk podejmuje działania mające na celu rozwiązanie problemu lub udzielenie odpowiedzi na pytanie. Ich celem jest zapewnienie szybkiego i efektywnego wsparcia.

Znaczenie Helpdesku

Helpdesk odgrywa kluczową rolę w zapewnianiu satysfakcji klientów i użytkowników. Dzięki niemu problemy są rozwiązywane szybko, co wpływa na pozytywne doświadczenia użytkowników związane z firmą.

HelpDesk

Helpdesk (z ang. – biuro pomocy) – część organizacji (dział, sekcja, zespół lub wyznaczona grupa osób) odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania. Są tak zwanym pojedynczym punktem kontaktu (ang. Single Point Of Contact – SPOC).

Helpdesk

Początkowo programy klasy helpdesk służyły rozwiązywaniu jedynie problemów związanych z IT. Obecnie rozwiązania helpdesk służą również do przyjmowania zgłoszeń na temat problemów z innych dziedzin, np. sprawy kadrowe, porządkowe. Przedsiębiorstwa często udostępniają klientom wsparcie typu helpdesk przez darmowe linie telefoniczne lub przez stronę internetową. Istnieją również wewnętrzne helpdeski, które mają tę samą funkcję, jednak jest ona dostępna tylko dla pracowników firmy.

Helpdesk często zarządza zapytaniami do niego kierowanymi z pomocą oprogramowania, które pozwala śledzić przebieg spraw. Użytkownik po zgłoszeniu problemu lub zapytania otrzymuje w odpowiedzi unikatowy numer zgłoszenia. Dzięki temu numerowi może potem śledzić przebieg jego realizacji i aktualny status.

Bardziej zaawansowane helpdeski są często podzielone na kilka poziomów obsługi. Pierwszy poziom udziela odpowiedzi na najczęściej zadawane, proste pytania. Klient jest przekazywany do kolejnych, bardziej zaawansowanych poziomów w razie nie możliwości rozwiązania problemu na danym poziomie.

Helpdesk OTRS

OTRS jest systemem typu HelpDesk umożliwiającym koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy lub organizacji. Historycznie system był przeznaczony głównie do obsługi zgłoszeń przychodzących przez email, ale umożliwia także łatwą rejestrację przez WWW, lub śledzenie zgłoszeń telefonicznych (call center). Podobnie jak inne systemy tego rodzaju, OTRS umożliwia odpowiadanie na zgłoszenia pochodzące od klientów w sposób skoordynowany. Dla każdego zarejestrowanego zgłoszenia (niezależnie od sposobu rejestracji) tworzony jest „bilet”, który przejmuje jedna z osób obsługujących system. W rezultacie bierze ona na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie. „Bilet” zawiera m.in. pełną historię zgłoszenia, kolejne pytania w wątku i historię komunikacji ze zgłaszającym, stan dyskusji (np. zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego „właściciela”.

helpdesk
helpdesk

System helpdesk OTRS rozdziela użytkowników na dwie grupy: Użytkowników (ang. User), korzystających z systemu do rejestracji swoich zgłoszeń, oraz pracowników wsparcia zwanych Agentami. Helpdesk OTRS posiada rozbudowany system uprawnień, pozwalający na przypisywanie Użytkowników i Agentów do grup, ról, oraz nadawanie uprawnień do poszczególnych kolejek.

helpdesk pulpit
helpdesk pulpit

Helpdesk FAQ

FAQ (ang. Frequently Asked Questions) – to zbiory często zadawanych pytań i odpowiedzi na nie, mające na celu udzielenie danemu użytkownikowi serwisu internetowego pomocy bez konieczności angażowania do tego jakichkolwiek osób.

helpdesk OTRS
helpdesk OTRS

Program Helpdesk OTRS posiada wiele funkcji znakomicie usprawniających proces obsługi zgłoszeń w firmach:

  • automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
  • automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
  • automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
  • panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
  • interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
  • definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
  • brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów – cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz wiadomości e-mail,
  • możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
  • indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
  • pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
  • możliwość obsługi setek a nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
  • obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
  • obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
  • wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.

HelpDesk

W skrócie, Helpdesk to centralne miejsce, gdzie można zgłaszać wszelkie problemy i pytania dotyczące usług i technologii firmy. Jest to kluczowy element zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta i użytkowników.
HelpDesk
Konfiguracja SubMenu w programie StudioSystem
SAdam

Konfiguracja SubMenu w programie StudioSystem

Program StudioSystem firmy SoftwareStudio umożliwia konfigurację SubMenu, czyli menu nawigacyjnego. W tym artykule przedstawiono sposób konfiguracji SubMenu w kontekście obsługi kartotek kontrahentów.

Magazyn Narzędzi - narzędziownia
SAdam

Magazyn Narzędzi

Zastosowanie nowoczesnego oprogramowania do zarządzania magazynem narzędziowym, takiego jak Magazyn Narzędzi SoftwareStudio, pozwala na skuteczną kontrolę nad stanem zapasów, planowanie zamówień i śledzenie historii narzędzi. Efektywne zarządzanie magazynem narzędziowym to klucz do sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Właściwie zorganizowany magazyn umożliwia łatwiejsze wyszukiwanie narzędzi, skracając czas potrzebny na znalezienie potrzebnego sprzętu.

Motorola MC3100
SAdam

Motorola MC3100

Komputer mobilny Motorola MC3100 to zaawansowane urządzenie oparte na nowej architekturze Motorola Mobility Platform Architecture 2.0. Ten komputer oferuje wiele korzyści, w tym wysoką moc przetwarzania, zaawansowane możliwości rejestrowania danych oraz wyjątkową ergonomię. Jest to idealne rozwiązanie dla różnych rodzajów przedsiębiorstw.

adm_kalendarz_kategorie.aspx
SAdam

adm_kalendarz_kategorie.aspx

W ramach oprogramowania magazynowego Studio WMS.net, istnieje funkcja zwaną „Transakcje”, a jedną z jej podtransakcji jest „role_adm: adm_kalendarz_kategorie.aspx”. Pozwólmy sobie na krótkie omówienie tego aspektu programu.

kody_kreskowe.aspx
SAdam

kody_kreskowe.aspx

Transakcja o nazwie kody_kreskowe.aspx umożliwia automatyczne generowanie kodów kreskowych oraz kodów QR na podstawie konfiguracji skorowidzy i przekazanych parametrów. Ten proces generowania jest niezwykle przydatny i ułatwia tworzenie kodów do różnych celów.

Dyspozycje wydania zrealizowane
Joanna Ciebień

Dyspozycje wydania zrealizowane

Rejestr dokumentów magazynowych pełni kluczową rolę w efektywnym zarządzaniu wydaniami z magazynu. W tym artykule skupimy się na dyspozycjach wydania zrealizowanych i jak program magazynowy ułatwia ich monitorowanie.