Helpdesk

HELPDESK OTRS to jest system typu HelpDesk umożliwiającym koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy lub organizacji.

Historycznie system ten był przeznaczony głównie do obsługi zgłoszeń przychodzących przez email. Jednak umożliwia on także łatwą rejestrację przez WWW lub śledzenie zgłoszeń telefonicznych (call center). OTRS umożliwia odpowiadanie na zgłoszenia pochodzące od klientów w sposób skoordynowany. Dla każdego zarejestrowanego zgłoszenia (niezależnie od sposobu rejestracji) tworzony jest “bilet”. Przyjmowany jest on przez jedną z osób obsługujących system, tym samym biorąc na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie. “Bilet” zawiera m.in.:

  • pełną historię zgłoszenia,
  • kolejne pytania w wątku
  • historię komunikacji ze zgłaszającym,
  • stan dyskusji (np. zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam)
  • przypisanie do określonego “właściciela”.

HelpDesk w IT

Programy helpdesk mogą służyć rozwiązywaniu problemów związanych z IT, ale znajdują zastosowanie w praktycznie dowolnych systemach związanych pomocy. Obecnie rozwiązania wspierające służą również do przyjmowania zgłoszeń na temat problemów z innych dziedzin, np. sprawy kadrowe, porządkowe. Przedsiębiorstwa często udostępniają klientom support za pomocą tego systemu przez darmowe linie telefoniczne lub przez stronę internetową. Istnieją również wewnętrzne helpdeski, które mają tę samą funkcję, jednak jest ona dostępna tylko dla pracowników firmy.